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詳細資料ISBN：9789866165955 叢書系列：商業系列 規格：平裝 / 320頁 / 25K正 / 14.8 X 21 CM / 普通級/ 單色印刷 / 初版 出版地：台灣 內容簡介人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗 將客戶體驗視為企業指導原則，會帶領你走向利潤 人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？ 除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？ 客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？ 這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。 只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統 經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。 本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。本書也打破一般人對客戶體驗的印象： 1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。 2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。 3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。 一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！名人推薦 「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」－－董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES） 「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」－－尼爾森．諾門集團（NIELSEN NORMAN GROUP）與《活在複雜世界》《LIVING WITH COMPLEXITY》的作者唐．諾門（DON NORMAN） 「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」－－斯普林特公司執行長丹‧漢斯（DAN HESSE） 「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」－－《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. JOSEPH PINE II） 「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」－－克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” COSGROVE） 「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」－－維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（PAUL SANDS） |
| 搜尋參考資料: 1. www.eslite.com/product.aspx?pgid=1001226972359357 讓顧客永遠是對的! Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business 作者 ／ 哈利．曼寧/ 凱莉 ... www.kingstone.com.tw/3hrs/book_page.asp?kmcode=2014960338255 讓顧客永遠是對的！－金石堂網路書店歡迎您加入博客和facebook 臉書粉絲團！The largest retail books store chains in Taiwan! lingyi9999.pixnet.net/blog/post/52496932-顧客永遠是對的... 做生意當然是「顧客至上」、「以和為貴」、「顧客永遠是對的」，這幾乎是所有做生意的基本原則。但如果碰到惡意的客人 ... www.cw.com.tw/article/article.action?id=5053485 「顧客永遠是對的！」主管最不該說的10句蠢話 作者：吳凱琳編譯 2013-11-01 Web Only www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=5081 顧客永遠是對的？ emba雜誌總編輯方素惠: 只見幾位缺乏溫泉入浴觀念的外地觀光客，一進門未先洗淨身體，即紛紛撲通入池。 讓顧客永遠是對的！ |
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資料來源：博客來 |
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